نشاطات 2010

في ورشة عمل نظمتها "أمان": المشاركون يوصون بوضع رؤية وفلسفة واضحتين لطبيعة عمل وأهداف وحدات الشكاوى في المؤسسات العامة

في ورشة عمل نظمتها "أمان": المشاركون يوصون بوضع رؤية وفلسفة واضحتين لطبيعة عمل وأهداف وحدات الشكاوى في المؤسسات العامة

20/10/2010  


 
  

في ورشة عمل نظمها الائتلاف من أجل النزاهة والمساءلة – أمان لمناقشة تقرير حول واقع وحدات الشكاوى في المؤسسات العامة، شارك حشد كبير من ممثلي وحدات الشكاوى في وزارات العدل والصحة والشباب والرياضة والتخطيط والتنمية الإدارية، ووزارة المواصلات والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والتربية والتعليم العالي ووزارة شؤون المرأة والثقافة ووزارة الشؤون الاجتماعية والعمل، بالإضافة إلى ممثلين عن المجلس التشريعي والأرشيف الوطني وسلطة النقد ومجلس محلي الرام وبلدية الخليل.

وحدات الشكاوى آلية للرقابة والمساءلة:

حيث افتتح الورشة مدير البرامج والمشاريع في أمان عصام الحاج حسين مرحبا بالحضور ومشيرا إلى قيام أمان بإعداد هذا التقرير وغيره من التقارير التي تعالج الرقابة والمساءلة في المؤسسات العامة بهدف التعرف على المعيقات التي تواجهها وتقديم توصيات عملية لصناع القرار. وذلك لتفعيل الانفتاح على الجمهور وتحسين الخدمات المقدمة له. ومن هنا تأتي أهمية وحدات الشكاوى كجهة رقابية وآلية مساءلة تربط بين المواطن والمؤسسات العامة في تقديم الخدمات.

 

عدم وضوح رؤية وأهداف وحدات الشكاوى وغياب الإرادة لدى بعض الوزراء لتفعيلها:

أما معّد التقرير الباحث جهاد حرب ورشة العمل فقد ابدى اعتزازه بالاهتمام الذي لقيه التقرير من قبل هذا الحشد من الحضور بهدف تحسين أداء وحدات الشكاوى في المؤسسات العامة والبحث فيما يمكن عمله لمعالجة إخفاقات ومعيقات سير العمل في هذه الوحدات. وقدم حرب عرضا عن الإطار القانوني لعمل هذه الوحدات، طبيعة الشكاوى المسموح استقبالها، التعامل مع شكاوى المواطنين، الإطار المؤسسي للإدارة العامة للشكاوى ووحدات الشكاوى في المؤسسات العامة، وأنهى تقديمه بالتطرق إلى الاستنتاجات والعوائق التى تواجه عمل وحدات الشكاوى المتمثلة بعدم وضوح رؤية وفلسفة وأهداف حدات الشكاوى، غياب الإرادة لدى بعض الوزراء لتفعيل وحدات الشكاوى، عدم إضافة وحدات الشكاوى على هيكلية بعض الوزراء، تغيير رؤساء وحدات الشكاوى باستمرار، عدم توفر الإمكانيات اللوجستية والمادية اللازمة.

ومن ثم قام د. عزمي الشعيبي مفوض أمان لمكافحة الفساد بافتتاح النقاش موضحا مفهوم وحدات الشكاوى، ومدى فعالية هذه الوحدات ودورها كأن تكون وسيلة من وسائل واليات قياس رضا الجمهور عنها. حيث أشار الشعيبي إلى وجود خلط بين عمل هذه الوحدات كوحدات مستقلة وعمل الوزارة ككل. وقدم رؤية أمان مؤكدا على أن القانون لا يعطي ولا يسمح بأن تمنح كل السلطة للوزير فيما يتعلق بعمل الوحدة.

 

تغيير نظرة الوزراء لطبيعة وحدات الشكاوى والعاملين فيها:


قدم الحضور ملخصا سريعا عن عمل وحدات الشكاوى في وزاراتهم والمعيقات التي تواجه عملهم. والتي كان أهمها الثقافة الموجودة عن وحدات الشكاوى أنها مساندة لمكتب الوزراء، عدم وضوح مفهوم وحدات الشكاوى من قبل العاملين في هذه الوحدات. وأخيرا، اتفق الحضور على أهمية توضيح مفهوم وحدات الشكاوى وفلسفتها ومكانتها وآيات عملها وتفعيل دورها. بالإضافة إلى ضرورة تفعيل نظام خاص بالوحدات لتقديم الشكاوى وإعداد دليل موحد للعاملين في الوحدات يوضح الإجراءات الواجب إتباعها من قبل الموظف لتحسين عملية تلقى الشكاوى وحلها.